Dokumentieren ist nicht jedermanns Lieblingstätigkeit. Und doch ist wiederum Jeder dankbar um eine verständliche und lückenlose Dokumentation, wenn es darum geht, beispielsweise als Stellvertretung, die Aufgaben Anderer wahrzunehmen. Um sowohl das Dokumentieren selbst als auch die Aufgabenerfüllung zu erleichtern, führt die SmartIT Confluence als Wiki ein.
Stefan, Was ist Confluence und wozu wird es genutzt?
Confluence ist eine professionelle Wiki-Software, vom selben Softwarehersteller (Atlassian) wie die vielleicht bekannteren Tools Jira und Trello. Ein Wiki definiert sich als Sammlung von Informationen zu einem Thema, die von den Nutzern selber bearbeitet wird. Das wohl bekannteste Wiki ist Wikipedia. So ist auch unser Confluence eine webbasierte Lösung, jedoch nicht öffentlich, sondern nur für uns SmartIT Mitarbeitenden einseh- und somit auch bearbeitbar. Wir verwenden Confluence bei der SmartIT zum Dokumentieren der bei unseren Kunden eingesetzten Lösungen, sowie unserer eigenen Infrastruktur.
Fachwissen zu Technologien oder Produkten halten wir zudem in unseren “Good Practices” fest und können dadurch den Austausch zu diesen Themen fördern.
Wie wurde bis anhin dokumentiert und was ist der grosse Vorteil für euch Techies nun mit Confluence?
Bis anhin gab es kein einheitliches Vorgehen für die Dokumentation. So variierten die Formen der Dokumentationen je nach Technical Account Manager TAM und Kunde von Word, PDF oder Excel Files über OneNotes bis hin zu kompletten Eigenkreationen in den unterschiedlichsten Tools. Das Ganze noch an unterschiedlichen Speicherorten, auf einem Fileserver oder in Microsoft Teams. Im schlechtesten Fall wurde gar nicht dokumentiert. Das machte das Stellvertreten zu einer Qual. Man konnte unter Zeitdruck die richtige Information kaum auffinden. Hinzu kam, dass viele Dokumentationen aufgrund des umständlichen Handlings nicht aktuell gehalten wurden. Der Stellvertreter wusste also nicht, ob die Situation in der Dokumentation noch aktuell ist und konnte die Dokumentation im Gegenzug unter Umständen nicht bearbeiten, wenn er an der Infrastruktur etwas angepasst hat.
Die Arbeit des Dokumentierens bleibt auch mit Confluence grundsätzlich dieselbe und muss gemacht werden. Das Handling wird aber massiv erleichtert. Die Hürde zum Dokumentieren wird verkleinert und davon profitiert hoffentlich auch die Aktualität. Neu sind die Dokumentationen dateiunabhängig, alle in einem einzigen Tool. Dadurch ist auch ein einziger, zentraler Ablageort sichergestellt. Alle Dokumentationen kommen in einer ähnlichen Struktur daher, jeder kann jede Dokumentation bearbeiten und jeder wiederum sieht, wer was angepasst hat. Eine automatische Versionierung stellt sicher, dass frühere Versionen hervorgeholt werden können. Wir können uns auf unseren Dokumentationen Benachrichtigungen einrichten, uns bei einer Veränderung alarmieren lassen. Verknüpfungen unter den Artikeln sind möglich, was Redundanzen vermeidet. Aus meiner Sicht der grösste Pluspunkt ist die Volltextsuche über alle Inhalte. Dadurch wird auch das Konsumieren der Dokumentationen, beispielsweise als Stellvertreter, massiv angenehmer. Ich finde rasch und einfach was ich suche. Zeitintensives Reverse Engineering kann vermieden werden, was uns wiederum effizienter macht.
Vor ein paar Jahren hat die SmartIT ServiceNow eingeführt. Konkurrenzieren sich die beiden Tools nicht?
Nein. Zwar hat ServiceNow auch eine sogenannte Knowledge Base, in der Wissen innerhalb eins Unternehmens gesammelt, entwickelt und geteilt werden kann. Der Charakter dieses Wissens ist aber ein anderer. Bei ServiceNow geht es vielmehr um operatives Incidentmanagement und daraus gewonnenes Wissen. So dass bei wiederkehrenden, ähnlichen Fällen nicht jedes Mal von neuem recherchiert werden muss. Bei Confluence geht es eher um die Dokumentation der bei einem Kunden eingesetzten Lösung. Ein klassisches Beispiel ist ein Netzwerkplan oder der Beschrieb wie gewisse Komponente davon konfiguriert sind und zusammenwirken. Es geht also weniger um die Störungsbehebung, sondern viel mehr um das dokumentieren unserer Engineering-Tätigkeit.
Wo siehst du den Vorteil von Confluence für unsere Kunden?
Durch die sogenannten Good-Practices, die wir in Confluence sammeln und durchsuchen können, wird die Geschwindigkeit der Lösungsfindung im Falle eines neuen Projektes erhöht. Weiter profitieren unsere Kunden von schnelleren Reaktionszeiten, effizienterer Aufgabenabwicklung und im Falle von Ferienabwesenheiten von einer kompromisslosen Stellvertretung.
Es ist angedacht, dass unsere Kunden je Unternehmung einen Zugang zu unserem Confluence erhalten und so ihre Dokumentation auch einsehen oder gar bearbeiten können. Wo siehst du hierbei den grossen Vorteil?
Hier sehe ich den Vorteil vor allem bei grösseren Kunden, die einen internen IT-Verantwortlichen oder eine interne IT-Abteilung haben und mit uns fast wie in einem Team zusammenarbeiten. Durch die Berechtigung auf unser Confluence hat die Kunden interne Informatik jederzeit Zugriff auf sämtliche Dokumentationen seiner Infrastruktur und kann sie sogar selbst bearbeiten, wenn etwas verändert wird. Auch bei Full Sourcing oder kleineren Kunden ohne internen IT-Verantwortlichen ist die Transparenz natürlich höher, da auch er jederzeit auf seine Dokumentationen Zugriff hat. Ob ein Full Sourcing Kunde dies will und inwiefern er davon profitieren kann, ist eine andere Frage.
Confluence ist eine professionelle Wiki-Software, vom selben Softwarehersteller (Atlassian) wie die vielleicht bekannteren Tools Jira und Trello. Ein Wiki definiert sich als Sammlung von Informationen zu einem Thema, die von den Nutzern selber bearbeitet wird. Das wohl bekannteste Wiki ist Wikipedia. So ist auch unser Confluence eine webbasierte Lösung, jedoch nicht öffentlich, sondern nur für uns SmartIT Mitarbeitenden einseh- und somit auch bearbeitbar. Wir verwenden Confluence bei der SmartIT zum Dokumentieren der bei unseren Kunden eingesetzten Lösungen, sowie unserer eigenen Infrastruktur.
Fachwissen zu Technologien oder Produkten halten wir zudem in unseren “Good Practices” fest und können dadurch den Austausch zu diesen Themen fördern.
Wie wurde bis anhin dokumentiert und was ist der grosse Vorteil für euch Techies nun mit Confluence?
Bis anhin gab es kein einheitliches Vorgehen für die Dokumentation. So variierten die Formen der Dokumentationen je nach Technical Account Manager TAM und Kunde von Word, PDF oder Excel Files über OneNotes bis hin zu kompletten Eigenkreationen in den unterschiedlichsten Tools. Das Ganze noch an unterschiedlichen Speicherorten, auf einem Fileserver oder in Microsoft Teams. Im schlechtesten Fall wurde gar nicht dokumentiert. Das machte das Stellvertreten zu einer Qual. Man konnte unter Zeitdruck die richtige Information kaum auffinden. Hinzu kam, dass viele Dokumentationen aufgrund des umständlichen Handlings nicht aktuell gehalten wurden. Der Stellvertreter wusste also nicht, ob die Situation in der Dokumentation noch aktuell ist und konnte die Dokumentation im Gegenzug unter Umständen nicht bearbeiten, wenn er an der Infrastruktur etwas angepasst hat.
Die Arbeit des Dokumentierens bleibt auch mit Confluence grundsätzlich dieselbe und muss gemacht werden. Das Handling wird aber massiv erleichtert. Die Hürde zum Dokumentieren wird verkleinert und davon profitiert hoffentlich auch die Aktualität. Neu sind die Dokumentationen dateiunabhängig, alle in einem einzigen Tool. Dadurch ist auch ein einziger, zentraler Ablageort sichergestellt. Alle Dokumentationen kommen in einer ähnlichen Struktur daher, jeder kann jede Dokumentation bearbeiten und jeder wiederum sieht, wer was angepasst hat. Eine automatische Versionierung stellt sicher, dass frühere Versionen hervorgeholt werden können. Wir können uns auf unseren Dokumentationen Benachrichtigungen einrichten, uns bei einer Veränderung alarmieren lassen. Verknüpfungen unter den Artikeln sind möglich, was Redundanzen vermeidet. Aus meiner Sicht der grösste Pluspunkt ist die Volltextsuche über alle Inhalte. Dadurch wird auch das Konsumieren der Dokumentationen, beispielsweise als Stellvertreter, massiv angenehmer. Ich finde rasch und einfach was ich suche. Zeitintensives Reverse Engineering kann vermieden werden, was uns wiederum effizienter macht.
Vor ein paar Jahren hat die SmartIT ServiceNow eingeführt. Konkurrenzieren sich die beiden Tools nicht?
Nein. Zwar hat ServiceNow auch eine sogenannte Knowledge Base, in der Wissen innerhalb eins Unternehmens gesammelt, entwickelt und geteilt werden kann. Der Charakter dieses Wissens ist aber ein anderer. Bei ServiceNow geht es vielmehr um operatives Incidentmanagement und daraus gewonnenes Wissen. So dass bei wiederkehrenden, ähnlichen Fällen nicht jedes Mal von neuem recherchiert werden muss. Bei Confluence geht es eher um die Dokumentation der bei einem Kunden eingesetzten Lösung. Ein klassisches Beispiel ist ein Netzwerkplan oder der Beschrieb wie gewisse Komponente davon konfiguriert sind und zusammenwirken. Es geht also weniger um die Störungsbehebung, sondern viel mehr um das dokumentieren unserer Engineering-Tätigkeit.
Wo siehst du den Vorteil von Confluence für unsere Kunden?
Durch die sogenannten Good-Practices, die wir in Confluence sammeln und durchsuchen können, wird die Geschwindigkeit der Lösungsfindung im Falle eines neuen Projektes erhöht. Weiter profitieren unsere Kunden von schnelleren Reaktionszeiten, effizienterer Aufgabenabwicklung und im Falle von Ferienabwesenheiten von einer kompromisslosen Stellvertretung.
Es ist angedacht, dass unsere Kunden je Unternehmung einen Zugang zu unserem Confluence erhalten und so ihre Dokumentation auch einsehen oder gar bearbeiten können. Wo siehst du hierbei den grossen Vorteil?
Hier sehe ich den Vorteil vor allem bei grösseren Kunden, die einen internen IT-Verantwortlichen oder eine interne IT-Abteilung haben und mit uns fast wie in einem Team zusammenarbeiten. Durch die Berechtigung auf unser Confluence hat die Kunden interne Informatik jederzeit Zugriff auf sämtliche Dokumentationen seiner Infrastruktur und kann sie sogar selbst bearbeiten, wenn etwas verändert wird. Auch bei Full Sourcing oder kleineren Kunden ohne internen IT-Verantwortlichen ist die Transparenz natürlich höher, da auch er jederzeit auf seine Dokumentationen Zugriff hat. Ob ein Full Sourcing Kunde dies will und inwiefern er davon profitieren kann, ist eine andere Frage.
