SmartIT
Managed Teams Telefonie: Telefonieren (inkl. Benutzersupport) und Kollaborieren an einem Ort

Mittwoch, 2. Juni 2021 - Adrian Dolder

Managed Teams Telefonie: Telefonieren (inkl. Benutzersupport) und Kollaborieren an einem Ort

Selbst mit Benutzerschulungen bleiben nach Einführung von Teams Telefonie viele Benutzerfragen ungeklärt oder tauchen erst beim damit Arbeiten auf. Egal ob ein Anrufverlauf nicht richtig angezeigt wird, ein eingehender Anruf akustisch nicht hörbar ist oder Probleme mit dem Headset auftauchen, für genau solche Anfragen haben wir bei der SmartIT einen Managed Service entwickelt. Dadurch werden die Kosten für Teams Telefonie inkl. Benutzersupport budgetierbar.
Adrian, du bist bei der SmartIT für den Bereich Collaboration verantwortlich. Erzähl mal, wie sieht bei dir ein klassischer Arbeitsalltag aus?
Durch die Corona Pandemie bin auch ich nahezu ausschliesslich im Homeoffice. Die Führungsaufgabe meinem Team gegenüber, musste ich dadurch neu organisieren. Sämtliche Meetings wurden von physisch auf Microsoft Teams geändert. Selbst wöchentliche Bilas mit jedem einzelnen Mitarbeitenden führe ich gerade zu Corona-Zeiten immer noch regelmässig und virtuell durch. Dabei nehme ich Anliegen der Mitarbeitenden auf und entwickle mit ihnen zusammen im Austausch Lösungen zu aktuellen Problemstellungen. Auch die informellen Feierabend Bierrunden haben wir in der SmartIT – zu Beginn unvorstellbar – virtualisieren können. Klar, ist das nicht ganz das Gleiche und doch bietet es uns die Möglichkeit zu einem lockeren Austausch abseits der Arbeit.

Was ich als schwieriger empfinde sind Präsentation und Workshops bei respektive mit Kunden. Zum Beispiel Microsoft Teams via Microsoft Teams vorzustellen und zu demonstrieren ist nicht einfach. Aber auch hier haben wir gangbare Wege gefunden, um nahezu alle Funktionalitäten vorstellen zu können. Wir verbinden uns via Teams im Browser mit dem Kunden und können so die Desktop Applikation mit einem Testaccount anmelden und somit einwandfrei und umfänglich zeigen. Sogar die Telefonie via Microsoft Teams können wir so ohne grössere Verbindungsprobleme simulieren. Wie ein Anruf weitergeleitet, gehalten und auch wieder zurückgenommen wird, können wir damit genauso gut zeigen, wie den Chat oder das Kollaborieren innerhalb der einzelnen Teams.

Nebst den Standardfunktionalitäten in Microsoft Teams wie Chat und Meeting nutze ich aus der Microsoft 365 Umgebung vorwiegend Planner, um meine eigenen und auch die Tasks innerhalb meines Teams zu koordinieren. Was für mich Gold wert ist, ist die Zusammenführung von Planner und To Do in die neue Applikation Tasks by Planner. Damit bringe ich sämtliche Tasks aus verschiedenen Teams sowie meine eigenen To Do’s auf eine einzige Übersicht. Basierend darauf plane ich meine Arbeitstage. Weiter nutze ich OneNote, sei es zum Führen von Meeting Protokollen oder auch für persönliche Notizen. Zum Planen von Ressource hinsichtlich einzelner Projekte und Aufträge nutzen wir Microsoft Lists. Trotz all den Funktionen ist auch Outlook und somit E-Mail weiterhin ein grosser Bestandteil bei der täglichen Arbeit.

Was bedeutet für dich modernes Arbeiten als Wissensarbeiter? Was ist dazu unabdingbar?
Die Basis für alles ist aus meiner Sicht ein performantes und mobiles Gerät – beispielsweise ein Notebook, Tablet oder Smartphone, idealerweise inklusive Ladekabel. Weiter sind eine Internetverbindung und ein Headset in der heutigen Zeit unabdingbar. Zudem müssen Standardsoftware wie die Office Palette und Microsoft Teams vorhanden und up to date sein. Ein OneDrive Client zur Synchronisation von Daten aus SharePoint und Teams, die tagtäglich genutzt werden, vereinfacht die Arbeit ebenso. Wenn auch die persönliche geschäftliche Telefonnummer oder gar eine Gruppenschaltung (z.B. Hauptnummer, Supportnummer) überall dabei ist, habe ich alle nötigen Werkzeuge, um meiner Arbeit problemlos nachzugehen.

Die SmartIT ist Microsoft Gold Partner. Nebst Exchange und der Mailverschlüsselung mit SEPPmail und HIN ist in deinem Team seit ein paar Jahren Microsoft Teams die zentrale Technologie. Was begeistert dich an der Applikation?
Wirklich toll finde ich, dass abgesehen von persönlichen E-Mails alles in einer einzigen Applikation zusammengeführt auffindbar ist. Ich muss mich nicht mehr an verschiedenen Orten anmelden um an Daten zu gelangen und mir dadurch auch nicht mehr X-Passwörter merken. Habe ich eine Frage, kann ich direkt aus der Applikation heraus jemanden anchatten oder gleich anrufen, wenn es komplizierter wird und der Person das Problem direkt auf meinem Screen zeigen. Die gemeinsame Arbeit an einem Dokument wird vereinfacht und individueller – jeder arbeitet daran, wann er Zeit dazu hat. Wir müssen nicht mehr einen gemeinsamen Termin finden und zusammensitzen, das File via E-Mail hin und her senden und dadurch riskieren, dass es unterschiedliche Versionen gibt. Das macht die Zusammenarbeit unabhängiger, effizienter und unterstützt uns, Deadlines noch besser einzuhalten.

Wie hat sich die Rolle von Microsoft Teams in den Arbeitsalltagen entwickelt?
Seit der Einführung im Jahr 2017 werden die Funktionalitäten laufend ergänzt und Microsoft Teams entwickelte sich zu dem zentralen Instrument in der Förderung und Unterstützung von digitaler Zusammenarbeit. Mit der Integration der Telefonie – Skype for Business online wird Ende Juli diesen Jahres abgestellt – wird Teams zur allumfassenden Kollaborationsplattform und bietet dem Endbenutzer dadurch eine noch bessere User Experience. Einen immensen Schub hat Microsoft Teams die COVID19-Pandemie verschafft.

Telefonieren ins normale Telefonnetz mit Microsoft Teams – wie ist das möglich?
Wie bis anhin auch für eine herkömmliche Telefonanlage oder Skype for Business, braucht es für die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz einen Provider. Sei dies einer der grossen wie beispielsweise die Sunrise oder einen kleineren wie sipcall oder Peoplefone. Dieser stellt die Anbindung ans Telefonnetz sicher und sorgt auch dafür, dass die Anrufe bei der richtigen Nummer landen.

Für diese Anbindung gibt es grundsätzlich zweieinhalb Varianten/Modelle, die ich gerne kurz erläutere:
Zum einen gibt es das Hosted Modell. Dabei konfigurieren wir von der SmartIT bei unseren Kunden sämtliche Notwendigkeiten für die Telefonie in Microsoft Teams. Wir richten zum Beispiel Anrufabläufe für eine Hauptnummer ein – sogenannte Workflows oder Gruppen – und definieren bei welchen Benutzern diese Anrufe eingehen sollen. Weisen jedem Mitarbeiter eine persönliche Festnetznummer zu und konfigurieren zusammen mit dem Provider die Anbindung an das öffentliche Telefonienetz. Beim Kunden vor Ort sind für das Hosted Modell keine Installationen oder Hardware notwendig – die Anbindung erfolgt direkt aus dem Datacenter des Providers.

Zum anderen sprechen wir von einem Enterprise Modell. Hat der Kunde vor Ort noch ältere Geräte die angesteuert werden müssen wie beispielsweise ein Faxgerät, ein oder mehrere DECT Telefone, eine Gegensprechanlage oder einen Türöffner, funktioniert die Umsetzung mittels Hosted Modell nicht. Dann kommt das Enterprise Modell ins Spiel, bei dem ein sogenannter Session Border Controller (SBC) beim Kunden vor Ort installiert wird. Von diesem SBC aus erfolgt auf der einen Seite die Anbindung an Microsoft Teams und auf der anderen Seite via SIP-Trunk die Anbindungen an den Provider. Weiter können an einen physischen SBC analoge Geräte angeschlossen und angesteuert werden.

Eingangs habe ich erwähnt, dass es zweieinhalb Modelle gibt. Das halbe Modell ist der Betrieb eines Session Border Controller auf Microsoft Azure. Dies macht beispielsweise dann sinn, wenn man mehrere Provider anbinden möchte. Voraussetzung ist, dass keine analogen Geräte mehr vorhanden sind die an die Telefonie angebunden werden müssen und der Provider bietet einen entsprechenden SIP-Trunk direkt in Azure.

Aus Sicht Anwender gibt es in der Microsoft Teams Desktop App in der linken Spalte nebst den Teams, Chat und Kalender Funktionen eine zusätzliche Funktion – Anrufe (in der Smartphone App findet sich die Funktion am unteren Bildschirmrand). Da findet die Anwenderin einen Zahlenblock, um eine gewöhnliche Telefonnummer zu wählen. Wie wir das von unserem Mobiltelefon kennen. Der Zahlenblock erscheint nur, wenn dem Teamsbenutzer die entsprechend notwendige Lizenz für Telefonie und eine Telefonnummer zugewiesen sind. Ab dann kann er ausgehend jemanden ins normale Telefonnetz erreichen und ist auch von einer beliebigen Telefonnummer eingehend erreichbar.

Bei der SmartIT hast du das Ganze in einen Managed Service verpackt und entwickelt. Was hat dich dazu inspiriert und wieso ist das aus deiner Sicht die ideale Lösung?
Wir haben schon länger sehr viele Anfragen für die Implementation von Microsoft Teams Telefonie. In vergangenen Projekten haben wir festgestellt, dass nach Umsetzung und Schulung der Benutzer trotzdem immer wieder Fragen aus Benutzersicht unbeantwortet bleiben oder durch die Nutzung auftreten. Dabei können wir Unterstützung bieten, die Support Aufwände wurden bis anhin jedoch immer separat verrechnet. Dadurch wird das Ganze für unsere Kunden kaum budgetierbar und kann in sehr hohen Kosten enden. Dies führte mein Team zur Idee eines umfassenden Managed Service, in dem sowohl die notwendigen Lizenzen, das Lizenzmanagement, das Usermanagement (Ein- und Austritte) und eben dieser Benutzersupport zum monatlichen Fixpreis inkludiert sind. Egal wie häufig ein Benutzer unseren SmartIT Servicedesk für einen Supportfall kontaktiert, sei es weil sein Anrufverlauf nicht richtig angezeigt wird, ein eingehender Anruf nirgends akustisch hörbar ist, ein Workflow/Gruppenschaltung nicht klingelt oder er eine andere Frage hat – auch zu seinem Headset oder einem Telefon das im Empfangsbereich steht, es entstehen keine zusätzlichen Kosten. Weiter profitiert der Managed Teams Telefonie Kunde von unserem direkten Draht zum Techriesen aus den USA und dem Premium Support.

Separat werden in den aktuellen Ausprägungen lediglich noch die Telefoniekosten vom Provider (gemäss freier Wahl des Kunden) direkt in Rechnung gestellt sowie das einmalige Aufschaltprojekt (darin enthalten ist auch die Koordination mit dem gewählten Provider) für die Aufwände der initialen Implementation.

Welches Kundenbedürfnis deckst du mit diesem Service ab?
_ Telefonieren mit Teams wird skalierbar und kalkulierbar
_ Inkludierter Benutzersupport bei Fragen oder im Störungsfall
_ Integration der Telefonie in die bestehende Arbeitsumgebung von Microsoft Teams
_ Eliminierung von Telefonie Hardware (fix installierte Telefone an Arbeitsplätzen, Telefonanlage im Keller)
_ Arbeitsplatz wird ortsunabhängig und flexibel
_ Freie Providerwahl

Wie geht es mit dem Service weiter?
Der Service ist brandneu. Erst seit ein paar Wochen auf unserer Website für Kunden verfügbar. Mein Ziel ist es nun Kunden zu gewinnen und deren Feedback zum Service in die weitere Entwicklung und Optimierung einfliessen zu lassen. Davon sollen wiederum alle unsere Kunden profitieren.

Mehr Informationen zum Service Managed Teams Telefonie finden Sie hier.

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