SmartIT
Now at Work 2019 - Meine Eindrücke

Freitag, 1. November 2019 - Mirjam Banholzer

Now at Work 2019 - Meine Eindrücke

Auch dieses Jahr reiste das Servicemanagement Team der SmartIT nach Frankfurt am Main um den Kongress "Now at Work" von ServiceNow mit rund 1400 Teilnehmenden zu besuchen. Von ServiceNow bezieht SmartIT DAS Tool, welches uns die tägliche Arbeit intuitiver und einfacher gestaltet und unsere Kunden effizienter unterstützen lässt.
Regelmässig werden an diesem Kongress Neuheiten präsentiert. Die aktuelle Ausgabe befasste sich mit dem soeben neu verfügbaren Release "New York", welches über 678 Innovationen vor allem in den Bereichen Mobile, Workspace und AI umfasst. Nebst den Keynotes können diverse Themen in parallel laufenden Breakoutsessions nach Belieben vertieft werden. Labs bieten die Möglichkeit, auch praktische Erfahrungen mit nach Hause zu nehmen. Abgerundet wird die Veranstaltung von einem "Marktplatz", an dem mit ServiceNow Partner oder auch mit ServiceNow selber, persönlich in Kontakt getreten und das Netzwerk erweitert und gepflegt werden kann.

Arbeit soll weniger Arbeit machen

Der Tag zeigte einmal mehr, dass die Vision von ServiceNow, "für eine Welt, in der Arbeit weniger Arbeit macht" nicht nur schöne und leere Worte sind, sondern diese in jedem Bereich aktiv gelebt und noch wichtiger, auch tatsächlich umgesetzt werden. In unserer Welt, in der wir uns angewöhnt haben, jederzeit alles und überall zur Verfügung zu haben, werden die Arbeitsprozesse dahinter immer komplexer. Der Einsatz von ServiceNow macht komplizierte Prozesse einfach, intelligent und zu einem positiven Erlebnis. Wo früher viel administrativer Aufwand unnötige Zeit gebunden hat, steht diese nun wieder frei für das Kerngeschäft, respektive um sich dem Kunden und seinen Bedürfnissen widmen zu können. Die Gastrednerin Tijen Onaran (CEO Global Digital Women) fasste die Faktoren, um in dieser sich immer schneller drehenden und komplexen Welt als Unternehmen erfolgreich bestehen zu können in drei "M" zusammen: Mensch, Machen, Mut. Tolle technische Erfindungen alleine sind ohne den Menschen, also den Mitarbeitenden, welcher sie gekonnt nutzt und zielgerichtet für den Kunden einsetzt, wenig Wert. Von der traditionellen Führungsetage braucht es Mut, (ver-)alte(te) Prozesse und Organisationsstrukturen aufzubrechen und neue Wege zu gehen. Denn auch hier, ohne die passende Organisation führen technische Neuheiten selten zum gewünschten Effekt. Schlussendlich helfen sämtliche optimierten Prozesse und Organisationen nichts, wenn diese nicht aktiv gelebt werden. Hier gilt es, den Mitarbeitenden wieder mehr Freiheiten, aber auch Verantwortungen zu übertragen, diese "machen" zu lassen. Motivierte und überzeugte Mitarbeitende, welche den Unternehmensgeist aktiv leben und mittragen werden so zu firmeneigenen "Influencer" und tragen den Spirit spürbar hinaus bis zum Kunden.

Alles, immer, überall
Mit dem Fokus auf "alles, immer, überall" und der beschrieben Vision setzte ServiceNow im New York Release in folgenden Bereichen Akzente:
Mobile: Nicht nur privat, sondern auch in unserem beruflichen Alltag gewöhnen wir uns an, diverse Arbeiten nicht mehr am PC, sondern via Smartphone zu erledigen. Mit dem "Guided App Creator" können neu auf no-code Basis Applikationen rasch und einfach selber entwickelt werden. Der nun verfügbare Virtual Agent leitet den Benutzer praktisch durch Prozesse, auch am Mobiltelefon. Vor allem im Bereich HR hat sich ein grosser Schritt getan: Das Onboarding von neuen Mitarbeitenden kann nun komplett durch die Nutzung der Applikation durchgeführt werden. Da Eingaben, aber auch Dokumente direkt im HR-Tool hinterlegt werden, vereinfacht sich der Eintrittsprozess auch im Unternehmen selber.
Workflows: im Bereich der Workflows liess sich ServiceNow von den drei Werten Transparenz, Intelligenz und Exzellenz leiten. Der optimierte FlowDesigner ist jetzt wie der App Creator auf no-code Basis verfügbar. Prozesse können somit von einem breiteren Spektrum von Mitarbeitenden simpel erstellt werden. Ebenfalls ermöglicht der FlowDesinger die komplette Automation von End zu End Prozessen. Die Bedienung vereinfacht sich nicht nur massgebend für den Kunden, sondern in erster Linie für den Servicedesk. Kundenseitig wird auch hier der Virtual Agent eingesetzt. Der Servicedesk hingegen wird mit Machine learning unterstützt und bekommt so die Möglichkeit, nicht mehr reaktiv, sondern proaktiv zu handeln, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Keep it short and simple
Eine Botschaft zog sich durch sämtliche von uns besuchten Sessions, welche wir mit zurück nach Bern tragen und uns zu Herzen nehmen: Keep it short and simple. ServiceNow bietet uns in allen Bereichen diverse out-of-the-box Produkte und Prozesse, welche oftmals direkt eingesetzt werden könnten. Bei der Implementierung egal welcher Produkte von ServiceNow - und auch unabhängig von ServiceNow - geht es nicht darum, alte Strukturen in einem neuen Tool abzubilden. Diese Strukturen müssen pauschal, unter Umständen sogar radikal überdenkt werden. Nur so können diese im Zusammenspiel mit dem eingesetzten Werkzeug den grössten Nutzen erzielen. Bei der digitalen Transformation geht es nicht darum, möglichst viele alte und analoge Prozesse in einem bestehenden Unternehmen mit möglichst vielen technischen Neuheiten zu ersetzten: die Ausrichtung muss immer am Geschäftsnutzen erfolgen. Weniger kann in vielen Fällen auch mehr bedeuten, die Praktiken von Minimal Viable Product MVP können auch in internen Organisationen und Prozesse zu deren Optimierung eingesetzt werden. Für Unternehmen bedeutet das konkret, weg vom Perfektionismus, sich in kleinen Schritten dem Ziel nähern und in iterativem Vorgehen nachhaltig Verbesserung erzielen.

Sind Sie auf der Suche nach einer Lösung, welche Sie unterstützt, tägliche Prozesse zu optimieren und zu vereinfachen? Ab 2020 bietet SmartIT die Möglichkeit, mit ServiceNow auch als KMU optimiert in der digitalen Welt zu arbeiten. Haben wir Ihr Interesse geweckt? Melden Sie sich für einen individuellen Termin, gerne demonstrieren wir Ihnen den Einsatz von ServiceNow direkt bei uns vor Ort.

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