Smarter, schneller und besser arbeiten dank ServiceNow

Portrait von Damaris Oesch
Von Damaris Oesch

IT-Servicemanagement ist in aller Munde. Doch was bringt es Ihrem Unternehmen überhaupt? Und was hat das allem mit einem Fussball-Schiedsrichter zu tun?

Die Fussballmeisterschaften sind entschieden und die Spieler:innen geniessen ihre Sommerferien, mit dem Champions League Final liegt das vermeintlich wichtigste Spiel der Saison auch bereits hinter uns. Fussballfans rund um den Globus können sich von einer Saison voller Freude über grosse Siege und Ärger über die Schiedsrichter erholen. Denn diese und ihre Entscheidungen stehen trotz VAR leider häufig im Mittelpunkt. Geschieht das, läuft grundsätzlich meistens etwas schief. Die beste Spielleitung ist die (fast) unsichtbare.

Sie fragen sich jetzt bestimmt, was dieses Fussball-Gerede in einem Text über ServiceNow verloren hat. Der Link ist ganz einfach: Bei der IT-Landschaft eines Unternehmens verhält es sich analog zum Schiedsrichter im Fussball. Wird ständig darüber diskutiert und steht sie permanent im Mittelpunkt, ist in aller Regel etwas im Argen. Schliesslich soll die IT die Mitarbeitenden unterstützen und Probleme lösen, anstatt Neue zu schaffen. Trotzdem ist ein Fussballspiel ohne Schiedsrichter undenkbar und die Arbeit der Spielleiter wird wohl generell unterschätzt. Fehlen in einem Unternehmen gute IT-Service-Prozesse, gerät früher oder später das Konstrukt ins Wanken. Wie ein hervorragender Schiedsrichter soll der gesamte Geschäftsprozess also durch die IT-Organisation unterstützt werden. Alle Massnahmen und Methoden, die dazu nötig sind, nennt man IT-Service-Management (ITSM) und beschreibt damit die konsequente Kunden- und Serviceorientierung dieses Geschäftsbereiches.

Unübersichtlich und mühsam

Eine der grössten Herausforderungen dabei ist die Tatsache, dass die Daten aus ganz vielen unterschiedlichen Systemen kommen und teilweise manuell zusammengetragen werden müssen. Dieser Prozess ist äusserst aufwändig, von unzähligen Medienbrüchen geprägt und sehr fehleranfällig. Das gipfelt in unübersichtlichen Informationsplattformen, mühsamem Handling und langen Wartezeiten für den Endkunden. Ein gesamter Überblick ist nahezu unmöglich und die Interaktion mit dem Anbieter (beispielsweise SmartIT) ist nur eingeschränkt möglich.

Mit ServiceNow werden diese Probleme gelöst. Die cloudbasierte Plattform für digitale Workflows verbindet Menschen, Funktionen und Systeme und erreicht so, dass smarter, schneller und generell besser zusammengearbeitet werden kann.

Smarte Workflows

Dabei geht es vor allem um die Erstellung von smarten Workflows. Denn hinter jeder Kunden- und Mitarbeitererfahrung steckt ein Workflow – entweder ein schlechter oder ein hervorragender. Mittels ServiceNow werden unstrukturierte Workflows analysiert und durch intelligente und automatisierte ersetzt. So entsteht ein zentrales und einheitliches Fundament, auf dem weiter aufgebaut werden kann. Die Anwendungsbereiche dabei beschränken sich nicht nur auf die IT: Mit intelligenten Workflows lässt sich beispielsweise auch die Mitarbeitervernetzung verstärken oder die Kundenloyalität fördern. Prozesse werden digitalisiert und die Transformation wird gefördert. Dadurch können Sie in Ihrem Unternehmen Serviceorientierung leben und zukunftsorientiert denken.

Database als Grundlage

Im Hintergrund steht bei der SmartIT nicht nur ServiceNow als Service Management Tool, sondern zusätzlich eine Configuration Management Database (CMDB). In dieser zentralen Datenbank sind alle relevanten Informationen über die Hard- und Software-Komponenten der IT-Infrastruktur enthalten, die von IT-Services genutzt werden. Solche Komponenten sind beispielsweise Server, Software, Netzwerkverbindungen, aber auch Angaben zu Standort und Benutzern sowie Lizenzen oder Garantien.

Unsichtbar, aber eminent wichtig

Die CMDB setzt alle diese Komponenten zueinander in Beziehung und bietet so einen Überblick über die Zusammenhänge und Abhängigkeiten. Egal, wie weit die einzelnen Geräte räumlich voneinander entfernt sind und von welchen Quellen die Daten kommen, mit der CMDB kann alles an einem Ort verwaltet werden. Das tönt banal, ist aber ein äusserst entscheidender Punkt – ähnlich der reinen Anwesenheit des Schiedsrichters auf dem Fussballplatz. Für Sie als Kunde ist diese Database völlig im Hintergrund, doch genau darauf basiert schliesslich eine Effizienzsteigerung, von der beide Seiten profitieren. Die Informationsplattform des Kundenportals wird durch die Daten verbessert und ein Gesamtüberblick aller Verträge, des Inventars, aller User, Cases und Rechnungen ist möglich. So werden Rechnungen nachvollziehbar und das kann beim Budgetieren ein grosser Vorteil sein.