ISO 20000: Patrick Buser über Stolpersteine, Herkules-Aufgaben und Flugzeuge

Patrick, warum hat sich SmartIT dazu entschieden, sich nach ISO Norm 20000 zertifizieren zu lassen?

Es war ein logischer nächster Schritt in der Entwicklung für uns, gerade im Managed-Services-Umfeld. Das stetige Wachstum, die zunehmende technische Komplexität und das Bedürfnis unserer Kunden qualitativ hochwertige, sichere und stabile Services zu attraktiven Preisen zu beziehen, bedingt einer gewissen Standardisierung und Industrialisierung. Das parallel gelaufenen Projekt «Einführung ITSM Tool» (IT Service Management) sowie die ISO 20000 Zertifizierung haben uns geholfen, bestehende Prozesse zu optimieren und neue Prozesse einzuführen. Für uns war jedoch von Beginn an klar: «der Weg ist das Ziel». Die Zertifizierung ist jetzt quasi das «Cherry on top» - viel wichtiger war die Maturitätssteigerung, welche wir durch die Umsetzung der von der ISO Norm geforderten Punkte erreicht haben.

Warum profitieren unsere Kunden und deren Mitarbeitenden von der Zertifizierung?

Unsere Kunden profitieren in erster Linie durch stabile, sichere und hoch verfügbare Services. Die ISO Norm zwingt uns als Service Provider Prozesse einzuhalten und unter anderem Änderungen kontrolliert und nachvollziehbar einzuführen. Ebenfalls müssen wir die Verfügbarkeit von Services technisch und organisatorisch sicherstellen und allfällige Störungen innerhalb von garantierten Zeiten beheben. Trotz vieler Prozesse halten wir an unserem Unternehmens-Wert «flexibel» fest! Wir wollen die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden mit globalen Technologien abdecken können. Die ISO Zertifizierung hat uns weiter dazu bewegt, ein neues IT Service Management Tool zu evaluieren und einzuführen. Mit ServiceNow haben wir uns für den klaren Marktleader entschieden. ServiceNow bietet uns auch hier wieder grösste Flexibilität und hilft uns, unsere Kunden und deren Prozesse über ein entsprechendes Service Portal viel besser als früher einzubeziehen.

Ziehen auch die Mitarbeitenden von SmartIT einen Nutzen aus ISO 20000?

Auf jeden Fall! Auf den ersten Blick erhöht sich in gewissen Bereichen der administrative Aufwand. Doch bessere Nachvollziehbarkeit, klare Zuständigkeiten und Verantwortungen, sowie bessere Tool-Unterstützung vereinfachen schlussendlich den Arbeitsalltag.

Muss bei SmartIT nun anders gearbeitet werden?

Nein, nicht grundlegend. Wir arbeiten seit wir Managed Services anbieten nach standardisierten Abläufen, die auch von der ISO Norm gefordert werden. Was sich für unsere Mitarbeiter vor allem ändert ist, dass sie nun mit ServiceNow eine viel bessere Tool-Unterstützung erhalten, als das bis anhin der Fall war.

Wie lange hat das Projekt der Zertifizierung gedauert und wieviele Ressourcen waren gebunden?

Wir sind das Thema ISO 20000 Zertifizierung im Jahr 2012 das erste Mal angegangen. Wir haben bereits damals, basierend auf dem ITIL v3 Framework, diverse Prozesse eingeführt. Auf eine sofortige Zertifizierung hatten wir aber bewusst verzichtet. Im März 2017 haben wir das Projekt mit Ziel Zertifizierung ISO 20000 neu initialisiert. Parallel dazu wurde das Projekt zur Evaluation und Einführung eines neuen ITSM Tools gestartet. Beide Projekte haben wir jetzt innerhalb von ca. einem Jahr umgesetzt. Ohne den unermüdlichen Einsatz unserer Mitarbeiter – das Kernteam bestand aus 4 Mitarbeitern - und der professionellen Unterstützung eines externen Coaches (Simon Maurer Consulting) wäre das nicht möglich gewesen. Es war in der Tat eine Herkules-Aufgabe!

Gab es Stolpersteine?

Solche Projekte verlaufen selten ganz reibungslos. Die Hauptherausforderung war, die beiden Projekte ISO 20000 und ServiceNow parallel umzusetzen. Als IT Dienstleister können wir ausserdem nicht unendlich viele Ressourcen für interne Projekte binden. Sprich das Tagesgeschäft musste selbstverständlich weiterlaufen, was planungstechnisch nicht immer ganz einfach war. Um es bildlich darzustellen: wir haben das Flugzeug in der Luft umgebaut und gleichzeitig den Zielflughafen geändert. Alles in allem war es aber ein durchaus erfolgreiches Projekt und die Stolpersteine sind vergessen.

Was ist der Unterschied zwischen dem weit verbreiteten ISO 9001 und dem weniger bekannten ISO 20000?

ISO 9001 behandelt in erster Linie Qualitätsmanagement auf einer sehr generellen Ebene. Die ISO 9000 Normenfamilie bezieht sich auch nicht auf eine spezielle Branche, sondern soll Unternehmen branchenneutral helfen, Qualitätsziele umzusetzen. ISO 20000 hingegen ist viel umfangreicher und behandelt explizit IT Service Management mit teilweise sehr konkreten Vorgaben die genau unser Geschäftsfeld betreffen. Die Hürde zur Erreichung einer ISO 20000 Zertifizierung ist entsprechend höher und mit mehr Aufwand verbunden. Dies wiederspiegelt sich in der verhältnismässig geringen Anzahl ISO 20000 zertifizierten Unternehmen. In der Schweiz sind dies etwa 30.


Links im Bild der ISO Auditor, Jean-Pierre Bapst