Muss bei SmartIT nun anders gearbeitet werden?
Nein, nicht grundlegend. Wir arbeiten seit wir Managed Services anbieten nach standardisierten Abläufen, die auch von der ISO Norm gefordert werden. Was sich für unsere Mitarbeiter vor allem ändert ist, dass sie nun mit ServiceNow eine viel bessere Tool-Unterstützung erhalten, als das bis anhin der Fall war.
Wie lange hat das Projekt der Zertifizierung gedauert und wieviele Ressourcen waren gebunden?
Wir sind das Thema ISO 20000 Zertifizierung im Jahr 2012 das erste Mal angegangen. Wir haben bereits damals, basierend auf dem ITIL v3 Framework, diverse Prozesse eingeführt. Auf eine sofortige Zertifizierung hatten wir aber bewusst verzichtet. Im März 2017 haben wir das Projekt mit Ziel Zertifizierung ISO 20000 neu initialisiert. Parallel dazu wurde das Projekt zur Evaluation und Einführung eines neuen ITSM Tools gestartet. Beide Projekte haben wir jetzt innerhalb von ca. einem Jahr umgesetzt. Ohne den unermüdlichen Einsatz unserer Mitarbeiter – das Kernteam bestand aus 4 Mitarbeitern - und der professionellen Unterstützung eines externen Coaches (Simon Maurer Consulting) wäre das nicht möglich gewesen. Es war in der Tat eine Herkules-Aufgabe!
Gab es Stolpersteine?
Solche Projekte verlaufen selten ganz reibungslos. Die Hauptherausforderung war, die beiden Projekte ISO 20000 und ServiceNow parallel umzusetzen. Als IT Dienstleister können wir ausserdem nicht unendlich viele Ressourcen für interne Projekte binden. Sprich das Tagesgeschäft musste selbstverständlich weiterlaufen, was planungstechnisch nicht immer ganz einfach war. Um es bildlich darzustellen: wir haben das Flugzeug in der Luft umgebaut und gleichzeitig den Zielflughafen geändert. Alles in allem war es aber ein durchaus erfolgreiches Projekt und die Stolpersteine sind vergessen.
Was ist der Unterschied zwischen dem weit verbreiteten ISO 9001 und dem weniger bekannten ISO 20000?
ISO 9001 behandelt in erster Linie Qualitätsmanagement auf einer sehr generellen Ebene. Die ISO 9000 Normenfamilie bezieht sich auch nicht auf eine spezielle Branche, sondern soll Unternehmen branchenneutral helfen, Qualitätsziele umzusetzen. ISO 20000 hingegen ist viel umfangreicher und behandelt explizit IT Service Management mit teilweise sehr konkreten Vorgaben die genau unser Geschäftsfeld betreffen. Die Hürde zur Erreichung einer ISO 20000 Zertifizierung ist entsprechend höher und mit mehr Aufwand verbunden. Dies wiederspiegelt sich in der verhältnismässig geringen Anzahl ISO 20000 zertifizierten Unternehmen. In der Schweiz sind dies etwa 30.
Links im Bild der ISO Auditor, Jean-Pierre Bapst